Bài 5: Hành động AI

Bài 4 nói về quy tắc — tự động hóa theo kiểu nếu-thế-này-thì-thế-kia, hoạt động mà không cần phán đoán. Bài học này nói về AI — đưa khả năng phán đoán, ngôn ngữ và suy luận vào hệ thống hỗ trợ của bạn.

Trợ lý Square, nhân viên AI trong SquareHub, không chỉ định tuyến cuộc hội thoại; nó có thể đọc, hiểu, tra cứu câu trả lời và hành động thay mặt bạn.

Có hai phần, mỗi phần đảm nhiệm một vai trò khác nhau:

• Trợ lý Square AI Assistant: AI hướng đến khách hàng, xử lý cuộc hội thoại thay mặt nhóm của bạn.

• Trợ lý Square Copilot: AI hướng đến nhân viên hỗ trợ, giúp bạn xử lý cuộc hội thoại nhanh hơn.

Bài học này đề cập đến cả hai, cùng với các hành động Trợ lý Square có thể thực hiện trong tài khoản của bạn.

Bạn sẽ học được gì

• Sự khác biệt giữa Trợ lý Square và Copilot, và khi nào nên dùng cái nào

• Cách cấu hình Trợ lý Square Assistant — kiến thức, giới hạn an toàn, hướng dẫn phản hồi, các tùy chọn hành vi

• Bảy hành động tích hợp sẵn mà một Assistant có thể thực hiện trong SquareHub

• Cách các công cụ tùy chỉnh cho phép Assistant gọi API của bạn

• Cách các kịch bản định tuyến cuộc hội thoại qua quy trình chuyển giao có điều kiện

• Cách Copilot hỗ trợ nhân viên hỗ trợ trong một cuộc hội thoại đơn lẻ

• Các giới hạn và rào cản cần hiểu trước khi đưa vào hoạt động thực tế

Bạn cần: Một tài khoản đã bật tính năng Trợ lý Square. Trợ lý Square là tính năng cao cấp, chỉ dành cho Enterprise — nếu bạn không thấy biểu tượng Trợ lý Square trong thanh điều hướng, tính năng này chưa được kích hoạt trên gói/cài đặt của bạn. Bạn cũng cần cung cấp khóa OpenAI ở cấp hệ thống (do quản trị viên cài đặt của bạn xử lý).

Trước khi đi vào chi tiết, đây là mô hình tư duy tổng quan:

Bạn có thể dùng một trong hai hoặc cả hai. Hầu hết các nhóm bắt đầu với Copilot và xây dựng AI Assistant trên các inbox cụ thể khi đã có cái nhìn rõ ràng về những gì nên tự động hóa.

---

1. Trợ lý Square Assistants — AI có thể cấu hình

Một Trợ lý Square Assistant là một nhân vật AI được đặt tên và có thể cấu hình. Bạn có thể tạo nhiều Assistant — ví dụ: một Assistant hỗ trợ cho inbox website và một Assistant bán hàng cho inbox WhatsApp.

Cấu hình một Assistant

Vào mục Trợ lý Square trong thanh điều hướng và tạo một Assistant mới. Bạn sẽ thiết lập:

• Tên & mô tả — để nhóm của bạn tham khảo

• Tên sản phẩm — dùng trong các lời nhắc để AI nói về sản phẩm của bạn, không phải "sản phẩm" chung chung

• Nhiệt độ (Temperature) — mức độ sáng tạo so với xác định của phản hồi (thấp hơn = dễ dự đoán hơn, cao hơn = đa dạng hơn)

• Tùy chọn tính năng:

  • Tra cứu FAQ — cho phép Assistant tìm kiếm cơ sở kiến thức trước khi trả lời

  • Bộ nhớ cuộc hội thoại — cho phép xem xét các tin nhắn trước đó trong cùng cuộc hội thoại

  • Thuộc tính liên hệ — cho phép tính đến những gì bạn biết về liên hệ (gói dịch vụ, ngày đăng ký, v.v.)

Mẹo: bắt đầu với một Assistant có phạm vi hẹp. "Trả lời câu hỏi về giá và chính sách hoàn tiền của chúng tôi. Nếu được hỏi bất cứ điều gì khác, chuyển giao cho con người." Phạm vi hẹp cho kết quả tốt nhanh chóng và xây dựng lòng tin. Mở rộng sau.

Kết nối một Assistant với inbox

Một Assistant chỉ xử lý cuộc hội thoại của khách hàng trên các inbox mà bạn kết nối rõ ràng. Từ cài đặt của Assistant, chọn inbox nào nó sẽ tương tác. Các cuộc hội thoại trên những inbox đó sẽ được Assistant xử lý trước; mọi nơi khác vẫn chỉ dành cho con người.

Điểm bắt đầu được khuyến nghị: tạo một Assistant, kết nối với một inbox ít rủi ro (các câu hỏi kiểu FAQ, không phải thanh toán hay lỗi kỹ thuật), và theo dõi hiệu quả trong một tuần trước khi mở rộng.

---

2. Kiến thức — những gì Assistant biết

Mặc định, Assistant không biết gì về doanh nghiệp của bạn. Bạn cung cấp kiến thức cho nó thông qua các tài liệu.

Ba loại nguồn kiến thức

Khi bạn thêm tài liệu, Trợ lý Square xử lý nó thành các embedding nội bộ — một biểu diễn có thể tìm kiếm. Bạn sẽ thấy trạng thái đang đồng bộ → đã đồng bộ (hoặc thất bại). Sau khi đồng bộ, công cụ tra cứu FAQ có thể lấy dữ liệu từ đó trong các cuộc hội thoại.

Nên đưa vào những gì (và những gì nên bỏ qua)

Kiến thức tốt:

• Bài viết Trung tâm trợ giúp

• Trang giá cả

• Chính sách hoàn tiền / giao hàng / hủy đơn

• Tài liệu hướng dẫn bắt đầu

Kiến thức kém chất lượng:

• Các luồng Slack nội bộ (nội dung không liên quan)

• Bài đăng blog về giá trị công ty (không giúp giải quyết phiếu hỗ trợ)

• Tài liệu lỗi thời (AI sẽ trích dẫn chúng một cách tự tin — hãy giữ kiến thức của bạn luôn cập nhật)

Rác vào, rác ra: Assistant chỉ chính xác bằng tài liệu của bạn. Kiểm tra và đồng bộ lại thường xuyên. Nếu chính sách hoàn tiền của bạn thay đổi vào tháng Ba mà PDF đã đồng bộ vẫn ghi tháng Hai, AI sẽ cung cấp thông tin sai cho khách hàng.

---

3. Hành động — những gì một Assistant có thể làm

Đây là lúc Trợ lý Square không còn là chatbot mà trở thành một tác nhân thực sự. Một Assistant có thể thực hiện các hành động trong tài khoản SquareHub của bạn — không chỉ trò chuyện.

Các hành động tích hợp sẵn

Assistant quyết định hành động nào cần thực hiện dựa trên cuộc hội thoại. Nó có thể trả lời câu hỏi về giá thông qua Tra cứu FAQ, sau đó thêm nhãn pricing-inquiry, rồi giải quyết. Hoặc nó có thể nhận ra khách hàng đang tức giận, đặt Mức độ ưu tiên là Cao, viết ghi chú riêng tư tóm tắt vấn đề, và chuyển giao.

Công cụ tùy chỉnh — gọi API của riêng bạn

Đối với những gì vượt ngoài phạm vi tích hợp sẵn, bạn có thể định nghĩa công cụ tùy chỉnh: các HTTP endpoint mà Assistant có thể gọi. Mỗi công cụ tùy chỉnh bao gồm:

• Tên và mô tả

• Yêu cầu HTTP GET hoặc POST đến URL bạn kiểm soát

• Lược đồ tham số (các đầu vào mà AI cần điền)

• Xác thực — Bearer token, Basic, hoặc API key

• Tùy chọn mẫu yêu cầu/phản hồi để định dạng dữ liệu

Đây là cách bạn kết nối Trợ lý Square vào các hệ thống của riêng mình. Ví dụ:

• "Tra cứu trạng thái đơn hàng của khách hàng" → POST đến API đơn hàng của bạn

• "Kiểm tra tồn kho cho SKU X" → GET đến dịch vụ tồn kho của bạn

• "Cấp tín dụng" → POST đến hệ thống thanh toán của bạn

Các công cụ tùy chỉnh được kiểm soát bởi cờ tính năng riêng và giới hạn ở 15 công cụ mỗi tài khoản. Hãy coi giới hạn đó là một tính năng — nó buộc bạn phải suy nghĩ xem công cụ nào thực sự xứng đáng có mặt.

Lưu ý bảo mật: AI sẽ gọi bất kỳ công cụ nào bạn định nghĩa. Phạm vi công cụ phải hẹp: chỉ đọc khi có thể, idempotent khi không thể, và không bao giờ để lộ các hành động có phạm vi ảnh hưởng lớn mà bạn không tin tưởng giao cho một nhân viên hỗ trợ mới vào nghề.

---

4. Copilot — trợ lý AI của nhân viên hỗ trợ

Copilot nằm trong giao diện cuộc hội thoại, trên màn hình của nhân viên hỗ trợ, và chỉ nhân viên hỗ trợ mới thấy nó.

Copilot làm gì

Mở bất kỳ cuộc hội thoại nào và tìm bảng Copilot. Bạn có thể:

• Đặt câu hỏi về cuộc hội thoại — "Khách hàng này đang yêu cầu gì?", "Bước tiếp theo phù hợp ở đây là gì?"

• Nhận gợi ý câu trả lời — Copilot soạn thảo phản hồi dựa trên lịch sử cuộc hội thoại và cơ sở kiến thức của bạn, và cung cấp nút SỬ DỤNG để đưa gợi ý thẳng vào ô trả lời.

• Tìm kiếm cơ sở kiến thức bằng ngôn ngữ tự nhiên — thay vì phải nhớ chính xác từ khóa.

Mỗi cuộc hội thoại Copilot là một luồng gắn với Trợ lý Square Assistant bên dưới — vì vậy Copilot sử dụng cùng kiến thức, giới hạn an toàn và hướng dẫn phản hồi. Cấu hình Assistant tốt và Copilot sẽ tự động hưởng lợi.

Sự khác biệt so với Trợ lý Square trong thực tế

Trợ lý Square trả lời khách hàng trực tiếp. Copilot soạn thảo nội dung để nhân viên hỗ trợ xem xét, chỉnh sửa và quyết định có gửi hay không. Nhân viên hỗ trợ vẫn trong vòng lặp. Đối với hầu hết các nhóm, đây là điểm khởi đầu an toàn hơn nhiều khi dùng AI.

Quy trình thực tế: coi gợi ý của Copilot như bản nháp đầu tiên, không phải câu trả lời cuối cùng. Đọc, chỉnh sửa, cá nhân hóa. Ngay khi bạn bắt đầu gửi nguyên xi đầu ra của Copilot, câu trả lời của bạn sẽ bắt đầu giống như của tất cả mọi người.

---

Trợ lý Square so với Agent Bot — làm rõ nhanh

SquareHub đã có Agent Bot từ lâu — các bot dựa trên webhook xử lý phần đầu cuộc hội thoại và chuyển giao. Agent Bot là mã nguồn mở, miễn phí và không phải AI. Chúng là các bot theo kịch bản, dựa trên quy tắc.

Agent Bot = theo kịch bản, OSS, miễn phí, xác định.

Trợ lý Square Assistants = AI, Enterprise, cao cấp, dựa trên ngôn ngữ.

Hầu hết các tài khoản mới sẽ muốn dùng Trợ lý Square. Agent Bot vẫn hữu ích cho các luồng xác định đơn giản (thu thập email, lọc cuộc hội thoại qua một vài câu hỏi).

---

Tất cả kết hợp với nhau như thế nào (một ví dụ thực tế)

Một khách hàng nhắn tin vào widget website của bạn lúc 2 giờ sáng: "Làm thế nào để hủy đăng ký của tôi?"

1. Widget được kết nối với inbox đã bật Trợ lý Square.

2. Trợ lý Square đọc tin nhắn, chạy Tra cứu FAQ, tìm thấy chính sách hủy đăng ký trong tài liệu đã đồng bộ và trả lời.

3. Khách hàng trả lời. Trợ lý Square gọi công cụ tùy chỉnh lookup-account với email đó và nhận lại trạng thái tài khoản.

4. Trợ lý Square xác nhận tài khoản, hướng dẫn khách hàng qua quy trình hủy đăng ký, áp dụng nhãn cancellation, đặt Mức độ ưu tiên = Low, và Giải quyết cuộc hội thoại.

5. Sáng hôm sau, nhóm của bạn thấy một cuộc hội thoại đã được giải quyết gọn gàng với ghi chú riêng tư mà Trợ lý Square đã viết tóm tắt tương tác. Báo cáo cho thấy một phiếu đã được giảm tải. Khách hàng nhận được câu trả lời lúc 2 giờ sáng thay vì chờ mười hai tiếng.

Đó là toàn bộ giá trị AI trong một ví dụ. Thiết lập tốt, nó thực sự mang tính cách mạng.

---

Câu hỏi thường gặp

Trợ lý Square có trả lời mọi tin nhắn trên inbox được kết nối không?

Có — đó là thiết kế. Trợ lý Square tương tác với các cuộc hội thoại đến trên các inbox mà nó được kết nối. Nếu bạn chỉ muốn nó hoạt động trên một số cuộc hội thoại nhất định, bạn cần xử lý điều đó bằng cách tách inbox.

Tôi có thể xem lại câu trả lời của Trợ lý Square trước khi gửi cho khách hàng không?

Không có tính năng này mặc định. Trợ lý Square trả lời trực tiếp. Nếu bạn muốn mô hình có con người trong vòng lặp, hãy dùng Copilot — nhân viên hỗ trợ soạn thảo với sự hỗ trợ của AI, nhân viên hỗ trợ gửi.

Trợ lý Square có học từ các cuộc hội thoại không?

Tính năng Memories trong Trợ lý Square gợi ý các khoảng trống kiến thức từ cuộc hội thoại. Bạn có thể phê duyệt các FAQ được tạo ra để kiến thức của Trợ lý Square được cập nhật thường xuyên.

Điều gì xảy ra khi Trợ lý Square không biết câu trả lời?

Nó sẽ thu thập thêm thông tin tùy theo ngữ cảnh và sau đó Chuyển giao cho con người.

Khách hàng có được thông báo rằng họ đang trò chuyện với AI không?

Đó là lựa chọn về sản phẩm/chính sách của bạn. Không có yêu cầu công bố bắt buộc nào. Nhiều nhóm cấu hình tin nhắn chào mừng để nói điều gì đó như "Tôi là trợ lý hỗ trợ AI của Acme — tôi có thể giải quyết các câu hỏi phổ biến ngay lập tức, hoặc chuyển bạn đến con người bất cứ lúc nào."

Công cụ tùy chỉnh có thể có tác dụng phụ (hành động ghi) không?

Có — các endpoint POST có thể thay đổi trạng thái. Đây là cách bạn cho phép Trợ lý Square hủy đăng ký, cấp tín dụng, v.v. Hãy xử lý các công cụ ghi giống như cách bạn giao cho một nhân viên hỗ trợ mới một API key có quyền ghi: phạm vi hẹp, ghi log mọi thứ, và đặt các hành động không thể hoàn tác sau bước xác nhận trong kịch bản của bạn.

Tài khoản của tôi không có Trợ lý Square. Tôi có thể dùng được không?

Trợ lý Square chỉ dành cho các gói trả phí. Nếu bạn tự lưu trữ, bạn có thể bật nó trên các gói hỗ trợ cao cấp trở lên.