Ghi chú đánh giá giúp các nhóm thêm bối cảnh nội bộ vào phản hồi CSAT để các điểm số được diễn giải chính xác. Chúng được thiết kế cho quản lý và trưởng nhóm, những người thường xuyên xem xét dữ liệu CSAT và cần nhiều hơn chỉ một điểm đánh giá và nhận xét ngắn từ khách hàng.
Hướng dẫn này giải thích khi nào nên sử dụng Ghi chú đánh giá, cách thêm chúng và cách chúng hiển thị trong báo cáo và xuất dữ liệu.
Khi nào nên sử dụng Ghi chú đánh giá
Sử dụng Ghi chú đánh giá khi điểm CSAT hoặc phản hồi chưa phản ánh đầy đủ toàn bộ câu chuyện.
Các ví dụ phổ biến:
-
Điểm thấp do chậm trễ giao hàng hoặc phụ thuộc vào yếu tố bên ngoài
-
Sự bức xúc của khách hàng không liên quan đến bản thân tương tác hỗ trợ
-
Điểm trung tính hoặc trung bình dù cuộc hội thoại được xử lý tốt
-
Các mẫu phản hồi lặp lại trên các vấn đề hoặc khách hàng tương tự
Ghi chú đánh giá giúp phân tách chất lượng hỗ trợ khỏi các yếu tố tình huống, để các nhóm không rút ra kết luận sai từ điểm số thô.
Ai có thể xem Ghi chú đánh giá
-
Ghi chú đánh giá chỉ dành cho nội bộ
-
Chúng hiển thị với quản trị viên và những người có quyền truy cập report_manage.
-
Khách hàng không bao giờ thấy các ghi chú này
Cách thêm Ghi chú đánh giá
-
Vào Báo cáo → CSAT
-
Tìm phản hồi CSAT bạn muốn xem xét
-
Nhấn vào phản hồi để xem điểm đánh giá và nhận xét của khách hàng
-
Thêm Ghi chú đánh giá bên dưới phản hồi CSAT
-
Lưu ghi chú
Bạn có thể cập nhật hoặc chỉnh sửa Ghi chú đánh giá sau khi có thêm bối cảnh.
Nên bao gồm gì trong Ghi chú đánh giá
Một Ghi chú đánh giá tốt tập trung vào bối cảnh và bài học, không phải biện hộ.
Ví dụ về các ghi chú hữu ích:
-
Lý do điểm có thể thấp hơn hoặc cao hơn mức mong đợi
-
Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng
-
Quan sát về tiến trình, khoảng cách giao tiếp hoặc kỳ vọng
-
Các tín hiệu cho thấy vấn đề về sản phẩm hoặc quy trình rộng hơn
Tránh nhắc lại nhận xét của khách hàng. Mục tiêu là ghi lại nhận định nội bộ không hiện ra rõ ràng từ phản hồi.
Sử dụng Ghi chú đánh giá trong phân tích
Ghi chú đánh giá hiệu quả nhất khi được sử dụng nhất quán.
Chúng giúp các nhóm:
-
Xác định các chủ đề lặp lại trên nhiều phản hồi CSAT
-
Phân biệt hiệu suất của nhân viên hỗ trợ với các vấn đề hệ thống
-
Chuẩn bị các báo cáo tổng kết và đánh giá lãnh đạo chính xác hơn
-
Đưa ra quyết định tốt hơn dựa trên xu hướng, không phải điểm số đơn lẻ
Ghi chú đánh giá trong xuất dữ liệu
Khi xuất báo cáo CSAT, Ghi chú đánh giá được bao gồm như một cột bổ sung trong tệp xuất. Điều này cho phép phân tích ngoại tuyến, chia sẻ với lãnh đạo và theo dõi dài hạn.
Tính khả dụng
Ghi chú đánh giá có sẵn trên:
-
Cloud: Gói Business và Enterprise
-
Tự lưu trữ: Có sẵn trong tất cả các gói tự lưu trữ có trả phí
Ghi chú đánh giá được thiết kế đơn giản có chủ ý. Chúng được tạo ra để ghi lại nhận định và bối cảnh khi con số không đủ diễn đạt. Khi báo cáo CSAT phát triển, Ghi chú đánh giá sẽ tiếp tục đóng vai trò trung tâm trong việc biến phản hồi thành hành động cụ thể.