Chính sách phân công nâng cao

Tổng quan

Tính năng phân công nâng cao giới thiệu hệ thống phân công cuộc hội thoại dựa trên chính sách toàn diện. Hệ thống này cung cấp quản lý tập trung, các thuật toán tiên tiến và kiểm soát năng lực cấp doanh nghiệp.

Tình trạng khả dụng của tính năng

• Mã nguồn mở: Chính sách phân công với thuật toán round-robin

• Enterprise và Business: Tất cả tính năng OSS cộng thêm phân công cân bằng và quản lý năng lực nhân viên hỗ trợ

Khái niệm cốt lõi

Chính sách phân công

Chính sách phân công là các quy tắc tập trung kiểm soát cách cuộc hội thoại được tự động phân công cho nhân viên hỗ trợ. Mỗi chính sách xác định:

• Thứ tự phân công: Cách chọn nhân viên hỗ trợ (round-robin hoặc cân bằng)

• Ưu tiên cuộc hội thoại: Cuộc hội thoại nào được phân công trước

• Phân phối công bằng: Giới hạn tốc độ để tránh quá tải cho nhân viên hỗ trợ

Chính sách năng lực nhân viên hỗ trợ (Enterprise)

Chính sách năng lực đặt giới hạn cuộc hội thoại cho mỗi nhân viên hỗ trợ theo từng inbox cụ thể và các quy tắc lọc nâng cao.

Chính sách phân công

Tạo chính sách phân công

1. Điều hướng đến Cài đặt → Phân công nhân viên hỗ trợ → Chính sách phân công

2. Nhấp Tạo chính sách phân công

3. Cấu hình các mục sau:

Cấu hình cơ bản

• Tên: Định danh chính sách duy nhất

• Mô tả: Mô tả chính sách (tùy chọn)

• Kích hoạt: Bật/tắt chính sách

Cài đặt phân công

• Thứ tự phân công:

  • Round Robin: Luân phiên qua các nhân viên hỗ trợ theo thứ tự tuần hoàn (OSS & Enterprise)

  • Balanced: Phân phối dựa trên khối lượng công việc hiện tại, phân công đồng đều (chỉ Enterprise)

• Ưu tiên cuộc hội thoại:

  • Earliest Created: Phân công cuộc hội thoại cũ nhất trước

  • Longest Waiting: Ưu tiên cuộc hội thoại có thời gian chờ lâu nhất

• Phân phối công bằng:

  • Giới hạn: Số cuộc hội thoại tối đa mỗi nhân viên hỗ trợ trong khung thời gian (mặc định: 100)

  • Khung thời gian: Khoảng thời gian tính bằng giây để giới hạn tốc độ (mặc định: 3600)

Liên kết chính sách với inbox

1. Vào Cài đặt → Phân công nhân viên hỗ trợ

2. Chỉnh sửa một chính sách.

3. Thêm inbox.

Quản lý năng lực nhân viên hỗ trợ (Enterprise)

Tạo chính sách năng lực

1. Điều hướng đến Cài đặt → Chính sách phân công → Năng lực

2. Nhấp Tạo chính sách năng lực

3. Cấu hình:

   1. Cài đặt cơ bản

      1. Tên: Định danh chính sách

      2. Mô tả: Mô tả (tùy chọn)

   2. Giới hạn năng lực inbox

      1. Với mỗi inbox, đặt:

      2. Giới hạn cuộc hội thoại: Số cuộc hội thoại đang mở tối đa mỗi nhân viên hỗ trợ

   3. Quy tắc loại trừ (Cấu hình JSON)

      1. Nhãn loại trừ: Cuộc hội thoại có các nhãn này sẽ không được tự động phân công

      2. Ngưỡng thời gian: Loại trừ cuộc hội thoại cũ hơn số giờ được chỉ định

   

Gán chính sách năng lực cho nhân viên hỗ trợ

1. Vào Chính sách phân công → Chính sách năng lực nhân viên hỗ trợ

2. Chọn chính sách năng lực nhân viên hỗ trợ

3. Thêm giới hạn năng lực inbox

4. Gán nhân viên hỗ trợ vào chính sách

Thuật toán phân công

Round Robin (OSS & Enterprise)

Luân phiên qua các nhân viên hỗ trợ theo thứ tự tuần hoàn, đảm bảo phân phối đồng đều theo thời gian.

Phân công cân bằng (Enterprise)

Phân phối cuộc hội thoại thông minh dựa trên:

• Khối lượng công việc hiện tại của nhân viên hỗ trợ

• Phân công đồng đều

Xử lý sự cố

Vấn đề thường gặp

Cuộc hội thoại không được phân công

• Xác minh chính sách phân công đã được kích hoạt và liên kết với inbox

• Kiểm tra xem nhân viên hỗ trợ có đang hoạt động và trực tuyến không

• Đảm bảo nhân viên hỗ trợ chưa đạt giới hạn năng lực (Enterprise)

• Xác minh quy tắc loại trừ không lọc ra các cuộc hội thoại

Phân phối không đồng đều

• Xem lại cài đặt phân phối công bằng

• Cân nhắc chuyển sang phân công cân bằng (Enterprise)

• Kiểm tra các mẫu trạng thái hoạt động của nhân viên hỗ trợ

Các bước gỡ lỗi

1. Kiểm tra cấu hình chính sách phân công

2. Xác minh liên kết giữa inbox và chính sách

3. Xem lại cài đặt năng lực nhân viên hỗ trợ (Enterprise)

4. Theo dõi nhật ký dịch vụ phân công

5. Xác thực trạng thái hoạt động của nhân viên hỗ trợ

Phân công nâng cao cung cấp giải pháp mạnh mẽ, có khả năng mở rộng để quản lý cuộc hội thoại, phát triển cùng với nhu cầu của tổ chức bạn trong khi vẫn duy trì phân phối khối lượng công việc tối ưu cho nhân viên hỗ trợ.