Chính sách Năng lực Nhân viên (Agent Capacity Policy) là tập hợp các quy tắc giới hạn số cuộc hội thoại đang mở mà một nhân viên hỗ trợ có thể xử lý tại một thời điểm. Đây là cách để ngăn một nhân viên bị quá tải trong khi nhân viên khác rảnh rỗi, đồng thời đảm bảo việc tự động phân công công bằng khi lưu lượng cuộc hội thoại tăng đột biến.
Khi tính năng tự động phân công tìm kiếm nhân viên phù hợp, hệ thống sẽ kiểm tra chính sách năng lực của từng ứng viên (nếu có) trước khi phân công. Các nhân viên đã đạt hoặc vượt giới hạn sẽ bị bỏ qua; thay vào đó, nhân viên tiếp theo đủ điều kiện và chưa đạt giới hạn sẽ được phân công.
Một chính sách bao gồm:
-
Tên (bắt buộc)
-
Mô tả (tùy chọn)
-
Giới hạn năng lực theo inbox — giới hạn khác nhau cho mỗi inbox nếu cần
-
Quy tắc loại trừ (tùy chọn) — nhãn và độ tuổi cuộc hội thoại không được tính vào số lượng cuộc hội thoại đang mở
Quyền hạn: chỉ quản trị viên mới có thể tạo, chỉnh sửa hoặc xóa chính sách năng lực, và chỉ quản trị viên mới có thể gán chúng cho nhân viên hỗ trợ.
Quản lý chính sách năng lực
Cách tạo chính sách năng lực?
-
Vào Cài đặt → Agent Capacity và nhấn Tạo chính sách năng lực nhân viên.
-
Điền thông tin:
-
Tên chính sách — bắt buộc, tối đa 255 ký tự.
-
Mô tả — tùy chọn.
-
Giới hạn năng lực theo inbox — đối với mỗi inbox muốn giới hạn, hãy đặt số lượng cuộc hội thoại đang mở tối đa mà nhân viên hỗ trợ thuộc chính sách này có thể xử lý trên inbox đó.
-
Quy tắc loại trừ (tùy chọn):
-
Nhãn loại trừ — cuộc hội thoại có nhãn này không được tính vào giới hạn.
-
Loại trừ cũ hơn — cuộc hội thoại cũ hơn N giờ không được tính vào giới hạn.
-
-
-
Thêm các nhân viên hỗ trợ áp dụng chính sách này trong phần Nhân viên được gán.
-
Lưu.
Cách chỉnh sửa chính sách năng lực?
-
Vào Cài đặt → Agent Capacity và mở chính sách.
-
Thay đổi giới hạn, quy tắc loại trừ hoặc nhân viên được gán.
-
Lưu.
Xóa chính sách năng lực
Xóa chính sách sẽ hủy gán nó khỏi tất cả nhân viên hỗ trợ. Các nhân viên này sẽ trở lại trạng thái không có giới hạn và đủ điều kiện được tự động phân công không hạn chế.
Cách thức hoạt động của quy tắc loại trừ
Mục đích của quy tắc loại trừ là để giới hạn đo lường khối lượng công việc thực tế, đang hoạt động — không chỉ bất kỳ cuộc hội thoại đang mở nào vẫn còn tồn tại.
Nhãn loại trừ
Thêm các nhãn như waiting-on-customer hoặc parked vào danh sách loại trừ. Cuộc hội thoại có những nhãn đó vẫn thuộc về nhân viên hỗ trợ nhưng không được tính vào giới hạn. Vì vậy, nếu giới hạn là 10 và nhân viên có 7 cuộc đang hoạt động + 5 cuộc waiting-on-customer, họ vẫn còn năng lực cho 3 cuộc mới.
Loại trừ theo độ tuổi
Đặt "loại trừ cũ hơn 24 giờ" và các cuộc hội thoại được tạo trước hơn một ngày sẽ không được tính. Hữu ích cho các cuộc hội thoại kéo dài (ví dụ: phiếu hỗ trợ doanh nghiệp kéo dài nhiều ngày) mà bạn không muốn chiếm hết năng lực của nhân viên.
Mẹo: bắt đầu với giới hạn cao và không có quy tắc loại trừ. Chỉ thêm loại trừ khi bạn có thể chỉ ra một loại cuộc hội thoại cụ thể đang làm méo mó con số đếm.
Cách gán chính sách cho nhân viên hỗ trợ?
Bạn có thể gán chính sách khi tạo (trong phần Nhân viên được gán trong biểu mẫu chính sách) hoặc sau đó:
-
Mở chính sách.
-
Nhấn Thêm nhân viên.
-
Chọn các nhân viên hỗ trợ bạn muốn áp dụng chính sách này. Nhiều nhân viên có thể chia sẻ một chính sách.
Một nhân viên hỗ trợ chỉ có thể áp dụng tối đa một chính sách năng lực tại một thời điểm. Gán chính sách mới sẽ thay thế chính sách cũ.
Cách tự động phân công sử dụng năng lực?
Khi một cuộc hội thoại mới đến trong inbox có tính năng tự động phân công:
-
SquareHub tìm kiếm các nhân viên hỗ trợ đủ điều kiện (thành viên inbox, trạng thái khả dụng).
-
Đối với mỗi ứng viên có chính sách năng lực, đếm số cuộc hội thoại đang mở trên inbox đó, áp dụng quy tắc loại trừ.
-
Lọc bỏ các nhân viên hỗ trợ đã đạt hoặc vượt giới hạn.
-
Chọn nhân viên hỗ trợ tiếp theo đủ điều kiện dựa trên chiến lược phân công đã cấu hình (Round Robin hoặc Cân bằng).
Nếu không có nhân viên hỗ trợ nào dưới giới hạn, cuộc hội thoại sẽ không được phân công trong hàng đợi cho đến khi số lượng của ai đó giảm hoặc có thêm năng lực.
Năng lực được tính theo từng inbox. Một nhân viên hỗ trợ có thể đạt giới hạn trên Inbox A trong khi vẫn còn năng lực trên Inbox B — họ sẽ bị bỏ qua cho A nhưng đủ điều kiện cho B.
Ví dụ thực tế
Một nhóm hỗ trợ 12 nhân viên có các inbox sau:
-
Website — lưu lượng cao, cuộc hội thoại ngắn
-
Email — lưu lượng thấp hơn, cuộc hội thoại dài hơn
Bạn tạo hai chính sách năng lực:
| Chính sách | Giới hạn Website | Giới hạn Email |
|---|---|---|
| Nhân viên tiêu chuẩn | 10 | 5 |
| Nhân viên cấp cao | 15 | 8 |
Nhân viên cấp thấp áp dụng chính sách Tiêu chuẩn; nhân viên cấp cao áp dụng chính sách Cấp cao. Thêm loại trừ: waiting-on-customer (để cuộc hội thoại đang chờ không được tính). Thêm loại trừ theo độ tuổi: 48 giờ (để email doanh nghiệp cũ một tuần không chiếm slot của nhân viên).
Kết quả: lưu lượng được phân phối mà không có nhân viên nào bị quá tải, và nhóm cấp cao nhận thêm phần việc mà không cần can thiệp thủ công.
Câu hỏi thường gặp
Điều gì xảy ra với cuộc hội thoại đã được phân công khi nhân viên hỗ trợ đạt giới hạn?
Không có gì thay đổi. Giới hạn chỉ ảnh hưởng đến việc tự động phân công mới. Các phân công hiện tại vẫn giữ nguyên.
Nhân viên hỗ trợ có thể chuyển giao cuộc hội thoại để giải phóng năng lực không?
Có — phân công lại thủ công hoạt động bình thường. Nếu bạn chuyển giao một cuộc hội thoại cho đồng nghiệp, số lượng cuộc hội thoại đang mở của bạn giảm đi một và lần tự động phân công tiếp theo có thể gán lại cho bạn.
Nếu tất cả nhân viên hỗ trợ đều đạt giới hạn thì sao?
Cuộc hội thoại sẽ không được phân công trong hàng đợi cho đến khi số lượng của ai đó giảm (cuộc hội thoại được giải quyết, tạm hoãn hoặc chuyển giao). Kết hợp với việc theo dõi độ dài hàng đợi chưa phân công — nếu nó tăng lên, bạn cần thêm nhân sự hoặc tăng giới hạn.
Tôi có thể đặt năng lực theo nhóm không?
Năng lực được cấu hình theo từng nhân viên hỗ trợ, không phải theo nhóm. Để đạt gần với năng lực nhóm, hãy gán cùng một chính sách năng lực cho tất cả nhân viên trong nhóm.
Quy tắc loại trừ được áp dụng ở cấp nhân viên hay cấp chính sách?
Ở cấp chính sách. Tất cả nhân viên hỗ trợ trong cùng một chính sách đều dùng chung quy tắc loại trừ.