Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) giúp bạn hiểu khách hàng hài lòng như thế nào với dịch vụ hỗ trợ họ nhận được trên WhatsApp. SquareHub hiện hỗ trợ khảo sát CSAT qua template tin nhắn WhatsApp, nhờ đó khảo sát có thể được gửi đáng tin cậy ngay cả sau cửa sổ nhắn tin 24 giờ của WhatsApp.
Khi một cuộc hội thoại được giải quyết, SquareHub có thể tự động gửi một khảo sát ngắn đến khách hàng trên WhatsApp để yêu cầu họ đánh giá trải nghiệm.
Tin nhắn khảo sát bao gồm:
-
Một tin nhắn văn bản ngắn (ví dụ: yêu cầu phản hồi)
-
Một nút dẫn đến trang đánh giá CSAT
Khách hàng nhấn nút và gửi đánh giá của họ chỉ trong vài giây.
Tại sao WhatsApp yêu cầu phải dùng template?
WhatsApp chỉ cho phép gửi tin nhắn tự do trong vòng 24 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng của khách hàng.
Do khảo sát CSAT thường được gửi sau khi cuộc hội thoại kết thúc, chúng phải được gửi bằng template tin nhắn WhatsApp đã được WhatsApp phê duyệt.
SquareHub xử lý điều này một cách tự động:
-
Một template được tạo cho tin nhắn CSAT của bạn
-
Template được gửi đến WhatsApp để phê duyệt
-
Sau khi được phê duyệt, nó được sử dụng để gửi khảo sát CSAT
Bạn không cần phải tự tạo hoặc quản lý template theo cách thủ công.
Bạn có thể sử dụng khảo sát CSAT qua template nếu bạn đang dùng inbox WhatsApp Cloud hoặc WhatsApp Twilio trong SquareHub
Cách bật CSAT cho inbox WhatsApp
Thực hiện theo các bước sau để bật khảo sát CSAT.
Bước 1: Mở cài đặt inbox WhatsApp của bạn
-
Vào Cài đặt → Inbox
-
Chọn inbox WhatsApp của bạn
-
Mở tab CSAT
Bước 2: Bật CSAT
Bật nút chuyển Bật CSAT.
Sau khi bật, SquareHub sẽ chuẩn bị một template WhatsApp cho khảo sát của bạn.
Bước 3: Tùy chỉnh tin nhắn khảo sát
Điền vào các trường sau:
-
Tin nhắn: Văn bản khách hàng sẽ thấy trước khi đánh giá.
-
Văn bản nút Nhãn hiển thị trên nút.
-
Ngôn ngữ: Chọn ngôn ngữ phù hợp với đối tượng WhatsApp của bạn.
Bản xem trước trực tiếp được hiển thị ở bên phải để bạn có thể thấy giao diện trên WhatsApp.
Trạng thái phê duyệt template
Sau khi lưu, bạn có thể thấy một trong các trạng thái sau:
-
Đang chờ phê duyệt
WhatsApp đang xem xét template CSAT của bạn. Quá trình này có thể mất một thời gian. -
Đã được phê duyệt
Template đã được phê duyệt và khảo sát CSAT sẽ được gửi tự động. -
Bị từ chối
WhatsApp đã từ chối template. Bạn có thể cập nhật tin nhắn và thử lại.
Sau khi được phê duyệt, không cần thực hiện thêm thao tác nào.
Điều gì xảy ra khi một cuộc hội thoại được giải quyết?
Khi một cuộc hội thoại kết thúc:
-
SquareHub kiểm tra xem cuộc hội thoại có phù hợp với quy tắc khảo sát của bạn không
-
Nếu có, khảo sát CSAT được gửi bằng template WhatsApp đã được phê duyệt
-
Khách hàng nhấn nút và gửi đánh giá của họ
Khảo sát chỉ được gửi một lần cho mỗi cuộc hội thoại.
Cập nhật tin nhắn CSAT sau này
WhatsApp không cho phép chỉnh sửa template đã được phê duyệt.
Vì vậy, khi bạn thay đổi bất kỳ nội dung nào sau đây:
-
Nội dung tin nhắn khảo sát
-
Văn bản nút
-
Ngôn ngữ
SquareHub sẽ hiển thị thông báo xác nhận giải thích rằng:
-
Template cũ sẽ bị thay thế
-
Một template mới sẽ được tạo và gửi đi để phê duyệt
Sau khi được phê duyệt, template mới sẽ được sử dụng tự động.
Các thực hành tốt cho CSAT trên WhatsApp
-
Giữ tin nhắn ngắn gọn và thân thiện
-
Sử dụng văn bản nút rõ ràng như "Đánh giá ngay" hoặc "Gửi phản hồi"
-
Chỉ gửi khảo sát cho các cuộc hội thoại có ý nghĩa bằng cách sử dụng nhãn
-
Tránh thay đổi template quá thường xuyên để giảm thiểu độ trễ phê duyệt