Tài liệu tham khảo các thuật ngữ, tính năng và khái niệm phổ biến được sử dụng trong SquareHub.
A
Access Token
Các API của ứng dụng được thiết kế để tương tác với tài khoản SquareHub từ góc độ người dùng. Vì vậy, để tích hợp ứng dụng và xác thực với các API này, bạn cần có access_token của người dùng, có thể lấy từ Cài đặt hồ sơ.
Account (Tài khoản)
Một không gian làm việc trong SquareHub chứa các inbox, nhân viên hỗ trợ, liên hệ, cuộc hội thoại và cài đặt của bạn. Một bản cài đặt SquareHub đơn lẻ có thể lưu trữ nhiều tài khoản.
Administrator (Admin)
Quản trị viên là những người dùng tài khoản có quyền truy cập đầy đủ vào tất cả các tính năng được bật. Họ cũng có thể kiểm soát toàn bộ cài đặt tài khoản, khác với nhân viên hỗ trợ thông thường.
Advanced Filters (Bộ lọc nâng cao)
Cách tạo bộ lọc phức tạp, nhiều điều kiện cho cuộc hội thoại hoặc liên hệ (ví dụ: trạng thái + nhãn + người được giao + thuộc tính tùy chỉnh). Các nhóm bộ lọc có thể được lưu dưới dạng thư mục hoặc phân khúc để sử dụng nhanh.
Agent (Nhân viên hỗ trợ)
Nhân viên hỗ trợ là bất kỳ ai trong nhóm của bạn có thể trả lời cuộc hội thoại với khách hàng. Nhân viên hỗ trợ có ít quyền tài khoản hơn so với quản trị viên.
Agent Bot
Một bot có thể được kết nối với một hoặc nhiều inbox để xử lý phần đầu của cuộc hội thoại (chào hỏi, phân loại, câu hỏi thường gặp) và chuyển cho nhân viên hỗ trợ khi cần.
Agent Status (Trạng thái nhân viên)
Nhân viên hỗ trợ có thể đặt trạng thái của mình là Trực tuyến, Bận hoặc Ngoại tuyến thông qua Cài đặt hồ sơ.
AI Assistant
Một nhân viên hỗ trợ hội thoại dựa trên AI (được cấu hình qua Trợ lý Square) có thể trả lời câu hỏi của khách hàng bằng nội dung Help Center của bạn và các quy tắc bạn đã định nghĩa, đồng thời chuyển cho nhân viên hỗ trợ khi cần.
API
Các API (Giao diện lập trình ứng dụng) trong SquareHub cho phép bạn kết nối nhiều hệ thống bên ngoài hơn những gì giao diện người dùng cung cấp. Xem các loại API trong SquareHub.
Applications (Ứng dụng)
Các ứng dụng bên ngoài được tích hợp sẵn với SquareHub. Thiết lập những ứng dụng này giúp bạn nâng cao bộ công cụ tương tác khách hàng. Ví dụ: bạn có thể xây dựng chatbot sử dụng tích hợp sẵn với ứng dụng Dialogflow.
Archived articles (Bài viết đã lưu trữ)
Các bài viết bạn không muốn xóa nhưng không còn phù hợp nữa.
Article (Bài viết)
Một tài liệu được tạo trong cổng Help Center theo danh mục chủ đề, chứa thông tin quan trọng về một khía cạnh của sản phẩm. Các bài viết này có thể được chia sẻ trong cuộc hội thoại với khách hàng.
Assignee (Người được giao)
Một người trong nhóm của bạn được giao phụ trách một cuộc hội thoại — thường chịu trách nhiệm về nó và gửi câu trả lời.
Assignment Policy (Chính sách phân công)
Một quy tắc kiểm soát cách phân phối cuộc hội thoại mới cho nhân viên hỗ trợ trong một inbox hoặc nhóm (ví dụ: vòng tròn hoặc tải cân bằng), để công việc được chia sẻ tự động thay vì phải nhận thủ công.
Audio Notifications (Thông báo âm thanh)
Trên bảng điều khiển, SquareHub cảnh báo bạn về các sự kiện mới (như tin nhắn mới và cuộc hội thoại mới) bằng cách phát âm thanh cảnh báo. Bạn có thể tùy chỉnh tùy chọn trong Cài đặt hồ sơ.
Audit Logs (Nhật ký kiểm tra)
Bản ghi các hành động quản trị quan trọng được thực hiện trong một tài khoản (thay đổi người dùng, cập nhật cài đặt, thay đổi vai trò, v.v.), dành cho quản trị viên để tuân thủ và truy xuất nguồn gốc.
Author (Tác giả bài viết)
Tác giả của bài viết Help Center, được chọn từ danh sách nhân viên hỗ trợ. Tên và ảnh đại diện của họ xuất hiện trên trang bài viết đã xuất bản.
Automation (Tự động hóa)
Một tập hợp các quy tắc mà Quản trị viên định nghĩa cho tài khoản để tự động hóa các tác vụ cụ thể. Ví dụ bao gồm giao nhân viên hỗ trợ hoặc nhóm, thêm nhãn, tạm hoãn cuộc hội thoại, v.v. Các hành động được kích hoạt dựa trên các sự kiện và điều kiện bạn định nghĩa.
B
Bots
Bot tự động hóa các phần của cuộc hội thoại, chẳng hạn như chào hỏi khách hàng khi họ nhắn tin lần đầu. Xem thêm: Agent Bot, AI Assistant, Trợ lý Square.
Bulk Actions (Hành động hàng loạt)
Khả năng thực hiện một thao tác trên nhiều cuộc hội thoại hoặc liên hệ cùng lúc — giao nhân viên hỗ trợ, áp dụng nhãn, giải quyết, tạm hoãn hoặc xóa chỉ trong một bước thay vì lặp lại hành động cho từng bản ghi.
Business Hours (Giờ làm việc)
Bạn có thể đặt giờ làm việc cho bất kỳ kênh/inbox nào trong SquareHub. Bất cứ khi nào các nhân viên hỗ trợ liên kết với một inbox cụ thể ngoài giờ làm việc, SquareHub sẽ hiển thị thông báo tùy chỉnh cho khách hàng.
C
Campaigns (Chiến dịch)
Campaigns cho phép bạn tạo tin nhắn chủ động gửi đến khách hàng và khách truy cập web. Có hai loại:
-
Ongoing (Liên tục): Tin nhắn chủ động trong live chat trên website dựa trên các điều kiện, ví dụ: nếu người dùng truy cập trang Giá cả và ở lại 3 phút, gửi tin nhắn tư vấn.
-
One-off (Một lần): Chiến dịch SMS hoặc email gửi đến một nhóm liên hệ.
Canned Responses (Mẫu trả lời nhanh)
Các mẫu trả lời đã lưu có thể được gửi nhanh vào cuộc hội thoại bằng shortcode.
Trợ lý Square
Bộ công cụ AI của SquareHub. Trợ lý Square cung cấp AI Assistants cho khách hàng cuối và Copilot cho nhân viên hỗ trợ, được cấu hình từ bảng điều khiển chuyên dụng nơi bạn kết nối các nguồn kiến thức, đặt quy tắc và định nghĩa các quy tắc chuyển giao.
Categories (Danh mục Help Center)
Bạn có thể chia một cổng Help Center thành các danh mục và viết các bài viết cụ thể trong mỗi danh mục. Các danh mục xuất hiện dưới dạng các phần (trong bố cục lưới) khi Help Center của bạn hoạt động.
Channel/Inbox (Kênh/Inbox)
Kênh là phương thức liên lạc mà khách hàng của bạn sử dụng để liên hệ với bạn. Inbox là một phiên bản của kênh — ví dụ: inbox email, live chat trên website, số WhatsApp, v.v.
Companies (Công ty)
Một nhóm các liên hệ thuộc cùng một tổ chức. Hữu ích cho hỗ trợ B2B để bạn có thể xem tất cả cuộc hội thoại và liên hệ liên quan đến một công ty khách hàng duy nhất.
Contacts (Liên hệ)
Các liên hệ trong tài khoản của bạn lưu trữ thông tin về những người đã từng nhắn tin cho bạn, cùng với bất kỳ danh sách nào bạn tải lên thủ công.
Contact Segments (Phân khúc liên hệ)
Một nhóm bộ lọc đã lưu cho liên hệ của bạn.
Content Templates (Mẫu nội dung)
Các mẫu tin nhắn đã được phê duyệt trước, dùng trên các kênh như WhatsApp và SMS, nơi bạn phải gửi tin nhắn có cấu trúc (với các biến và nội dung đa phương tiện tùy chọn) để bắt đầu hoặc tiếp tục cuộc hội thoại ngoài cửa sổ nhắn tin.
Conversation Continuity (Tính liên tục của cuộc hội thoại)
Khả năng cho phép khách hàng tiếp tục cùng một chuỗi hội thoại khi họ trả lời qua một kênh khác — ví dụ: trả lời qua email đối với bản ghi chat trên website để tin nhắn được ghi vào cùng một cuộc hội thoại.
Conversation Participants (Người tham gia cuộc hội thoại)
Các nhân viên hỗ trợ được thêm vào cuộc hội thoại với tư cách cộng tác viên bên cạnh người được giao. Người tham gia có thể theo dõi cuộc hội thoại, nhận thông báo và đóng góp ý kiến riêng tư mà không tiếp quản quyền sở hữu.
Conversations (Cuộc hội thoại)
Các cuộc trò chuyện của bạn với nhiều khách hàng khác nhau được gọi là cuộc hội thoại trong SquareHub.
Copilot
Một trợ lý dựa trên AI dành cho nhân viên hỗ trợ trong chế độ xem cuộc hội thoại. Copilot có thể gợi ý trả lời, tóm tắt chuỗi tin nhắn, diễn đạt lại bản nháp và trích xuất câu trả lời từ cơ sở kiến thức trong khi nhân viên đang soạn thảo.
CSAT
CSAT, viết tắt của Customer Satisfaction (Mức độ hài lòng của khách hàng), là phản hồi mà khách hàng của bạn cung cấp dựa trên sự hài lòng với nhóm hỗ trợ. Thường là hệ thống xếp hạng (với phản hồi văn bản tùy chọn). Các xếp hạng này có thể được tính trung bình trong các khoảng thời gian nhất định để tìm ra "điểm CSAT" của nhóm. Bạn có thể theo dõi điểm CSAT trong phần Báo cáo CSAT trên bảng điều khiển.
Custom Attributes (Thuộc tính tùy chỉnh)
Theo dõi thông tin/dữ liệu tùy chỉnh về cuộc hội thoại và/hoặc liên hệ. Các thông tin chuẩn là tên, email, địa điểm, v.v. Thuộc tính tùy chỉnh là những thứ như gói đăng ký, ngày đăng ký, mặt hàng được đặt nhiều nhất, v.v.
Custom Role (Vai trò tùy chỉnh)
Một vai trò với bộ quyền có thể cấu hình, ngoài các vai trò Quản trị viên và Nhân viên hỗ trợ mặc định. Dùng để tinh chỉnh những gì người dùng cụ thể có thể truy cập — cuộc hội thoại, liên hệ, báo cáo, cơ sở kiến thức, v.v.
D
Dashboard (Bảng điều khiển)
Khu vực làm việc chính hiển thị tất cả thông tin và tính năng quan trọng để làm việc và tương tác trong các cuộc hội thoại.
Dashboard Apps (Ứng dụng bảng điều khiển)
Ứng dụng bảng điều khiển là ứng dụng bên ngoài được đưa vào bảng điều khiển của bạn để truy cập nhanh dữ liệu khách hàng. Ví dụ: nếu bạn có ứng dụng theo dõi đơn hàng khách hàng, bạn có thể nhúng nó vào bảng điều khiển với tính năng này.
Draft Article (Bài viết nháp)
Một bài viết đang được thực hiện nhưng chưa được xuất bản.
Draft Reply (Trả lời nháp)
Nếu bạn đang soạn trả lời hoặc ghi chú riêng tư cho đồng nghiệp và rời khỏi màn hình hoặc làm mới trang, văn bản của bạn sẽ vẫn ở nguyên vị trí. SquareHub lưu dữ liệu và giữ nguyên các tin nhắn chưa gửi của bạn dưới dạng bản nháp.
E
Email Notifications (Thông báo email)
SquareHub gửi email cho bạn bất cứ khi nào một hoạt động cụ thể xảy ra trong tài khoản, chẳng hạn như một cuộc hội thoại mới được tạo hoặc được giao cho bạn. Bạn có thể cá nhân hóa tùy chọn thông báo email từ Cài đặt hồ sơ.
F
First Response Time (FRT)
Một chỉ số (cũng được sử dụng trong báo cáo) tính tổng thời gian cần thiết để gửi trả lời đầu tiên cho tin nhắn của khách hàng bởi một nhân viên hỗ trợ, nhóm hoặc inbox cụ thể.
Folder (Thư mục cuộc hội thoại)
Khi bạn nhóm các cuộc hội thoại bằng bộ lọc, bạn có thể lưu chúng dưới dạng thư mục tùy chỉnh. Các thư mục đã lưu xuất hiện trên thanh bên trái của bảng điều khiển để truy cập nhanh.
Forward to Email (Chuyển tiếp đến Email)
Khi bạn thiết lập kênh Email, các email hỗ trợ đến inbox chính của bạn (chẳng hạn như Gmail) cần được chuyển tiếp đến SquareHub. Điều này được thực hiện với cài đặt Forward to Email trong phần cài đặt kênh Email.
H
Help Center
Bạn có thể tạo và quản lý một cổng thông tin hướng tới khách hàng hoàn chỉnh từ bảng điều khiển của mình. Về cơ bản, bạn có thể quản lý cơ sở kiến thức và các bài viết sản phẩm từ cổng này, đồng thời sử dụng trực tiếp các bài viết trong cuộc hội thoại. (Bảng thuật ngữ này chính là một ví dụ về bài viết Help Center.)
I
IMAP
IMAP (Giao thức Truy cập Tin nhắn Internet) cho phép bạn đọc tin nhắn email từ inbox email của mình. Bật tùy chọn này từ cài đặt kênh Email.
Import (Nhập liên hệ)
Bạn có thể thêm thủ công liên hệ vào danh sách liên hệ trên SquareHub bằng cách tải lên tệp CSV. Bạn có thể bao gồm cả thông tin liên hệ chuẩn lẫn tùy chỉnh.
Incoming Messages (Tin nhắn đến)
Bất kỳ tin nhắn mới nào được khách hàng gửi đều là tin nhắn đến.
K
Knowledge Base (Cơ sở kiến thức)
Một tập hợp các bài viết và tài liệu sản phẩm được tạo ra để hỗ trợ khách hàng của bạn. Bạn có thể quản lý cơ sở kiến thức với Help Center từ bảng điều khiển của mình.
L
Labels (Nhãn)
Một nhãn kỹ thuật số cho cuộc hội thoại của bạn, dùng để phân loại chúng. Nhãn được tạo ở cấp độ tài khoản và có thể dùng chung. Ví dụ: bug-report, new-customer, spam, feature-request.
Live Chat
Hỗ trợ khách hàng qua live chat là cách để khách hàng tương tác với nhóm hỗ trợ theo thời gian thực, thông qua chat widget được tích hợp vào website hoặc ứng dụng của công ty.
M
Macro
Một tập hợp các hành động tuần tự đã lưu — gắn nhãn cuộc hội thoại, gửi bản ghi email, gửi tệp đính kèm, v.v. — mà bạn có thể định nghĩa từ Cài đặt SquareHub. Bạn có thể tạo macro cá nhân hoặc macro dùng cho cả nhóm. Macro được chạy từ thanh bên của chat.
Markdown
SquareHub sử dụng ngôn ngữ markdown trong các tin nhắn và bài viết Help Center.
Mentions (Đề cập)
Bạn có thể gắn thẻ một đồng nghiệp trong ghi chú riêng tư để thông báo cho họ về vấn đề bạn muốn thảo luận. Bạn cũng có thể xem (chỉ) các cuộc hội thoại đề cập đến bạn bằng cách sử dụng chế độ xem Mentions trên bảng điều khiển.
Metadata (Bài viết Help Center)
Bạn có thể viết tiêu đề meta, mô tả và thẻ cho bài viết Help Center để hiển thị trong kết quả tìm kiếm. Tất cả metadata có thể được quản lý từ thanh bên của bài viết.
Metrics (Chỉ số)
Các số/mục tiêu khách quan hoặc KPI bạn có thể theo dõi về nhóm hỗ trợ của mình. Ví dụ: điểm CSAT, Thời gian phản hồi đầu tiên, Tỷ lệ phản hồi. Bạn có thể theo dõi nhiều chỉ số về cuộc hội thoại, nhân viên hỗ trợ và nhóm bằng phần Báo cáo.
Mobile SDK
Một tập hợp các công cụ và tài nguyên mà nhà phát triển sử dụng để tạo ứng dụng di động cho iOS hoặc Android. SDK có các thư viện và tiện ích để giúp bạn tích hợp SquareHub với một ứng dụng.
Mute (Tắt thông báo)
Bạn có thể tắt thông báo cho một cuộc hội thoại để ngừng nhận cảnh báo về nó.
N
Notifications (Thông báo)
Có bốn loại thông báo trong SquareHub — âm thanh, email, push và Slack. Bạn có thể tùy chỉnh tùy chọn từ Cài đặt hồ sơ và thiết lập tích hợp Slack.
O
Open (Mở)
Trạng thái cuộc hội thoại cho biết cuộc hội thoại đã sẵn sàng để nhân viên hỗ trợ tiếp nhận.
Outgoing Messages (Tin nhắn đi)
Bất kỳ tin nhắn nào được gửi từ bảng điều khiển SquareHub đều là tin nhắn đi.
P
Pending (Chờ xử lý)
Trạng thái cuộc hội thoại cho biết cuộc hội thoại chưa sẵn sàng để nhân viên hỗ trợ tiếp nhận — thường được sử dụng khi AI assistant hoặc bot vẫn đang xử lý với khách hàng.
Personal Message Signature (Chữ ký tin nhắn cá nhân)
Chữ ký cá nhân, nếu được cấu hình, sẽ được tự động thêm vào tất cả tin nhắn bạn gửi từ inbox email. Thiết lập chữ ký từ Cài đặt hồ sơ.
Portal
Một phiên bản Help Center đơn lẻ được gọi là portal. Bạn có thể tạo nhiều portal từ một tài khoản — ví dụ: một portal cho tài liệu sản phẩm và một portal cho quy trình nội bộ.
Pre-chat Form (Biểu mẫu trước chat)
Biểu mẫu được hiển thị cho khách truy cập website trước khi họ bắt đầu live chat, dùng để thu thập thông tin như tên, email hoặc lý do liên hệ. Có thể cấu hình theo từng inbox.
Private Notes (Ghi chú riêng tư)
Ghi chú riêng tư có sẵn trong cửa sổ cuộc hội thoại của bạn. Bạn có thể thảo luận riêng tư về các câu hỏi của khách hàng với đồng nghiệp trước khi trả lời.
Push Notifications (Thông báo đẩy)
Nếu được bật, SquareHub sẽ gửi thông báo đẩy bất cứ khi nào một sự kiện cụ thể xảy ra (tin nhắn mới, cuộc hội thoại mới, v.v.). Tùy chỉnh tùy chọn trong Cài đặt hồ sơ.
R
Reports (Báo cáo)
Một tập hợp các báo cáo trên SquareHub, mỗi báo cáo cung cấp tổng quan về các phân tích nhất định liên quan đến tài khoản của bạn.
Resolution Count (Số lượng giải quyết)
Một chỉ số (cũng được sử dụng trong báo cáo) tính tổng số cuộc hội thoại được giải quyết trong một khoảng thời gian bởi một nhân viên hỗ trợ, nhóm hoặc inbox cụ thể.
Resolution Time (Thời gian giải quyết)
Một chỉ số (cũng được sử dụng trong báo cáo) tính tổng thời gian cần thiết để giải quyết một cuộc hội thoại bởi một nhân viên hỗ trợ, nhóm hoặc trong một inbox cụ thể.
Resolved (Đã giải quyết)
Trạng thái cuộc hội thoại được áp dụng khi một cuộc hội thoại đã sẵn sàng kết thúc.
S
SLA (Thỏa thuận cấp độ dịch vụ)
Một chính sách xác định thời gian phản hồi và giải quyết mục tiêu (FRT, NRT, RT) cho cuộc hội thoại, tùy chọn phù hợp với giờ làm việc. SquareHub theo dõi các vi phạm SLA và hiển thị chúng trong báo cáo và chế độ xem cuộc hội thoại để các nhóm có thể ưu tiên các cuộc hội thoại có nguy cơ.
SMTP
Giao thức Truyền Thư Đơn giản (SMTP) là cài đặt cho phép bạn gửi tin nhắn từ SquareHub thông qua inbox email của mình. Bật tùy chọn này từ cài đặt kênh Email.
Snoozed (Tạm hoãn)
Trạng thái cuộc hội thoại được áp dụng khi bạn cần chờ một khoảng thời gian nhất định hoặc cần phản hồi từ khách hàng để tiếp tục cuộc hội thoại.
T
Teams (Nhóm)
Nhóm là một tập hợp các nhân viên hỗ trợ cụ thể trong tài khoản của bạn, những người xử lý một loại cuộc hội thoại nhất định. Ví dụ: nhóm Kỹ thuật cho các câu hỏi kỹ thuật, nhóm Tài chính cho các câu hỏi thanh toán và nhóm Thành công khách hàng cho các câu hỏi sản phẩm.
U
Unassigned (Chưa được giao)
Trạng thái cuộc hội thoại được áp dụng mặc định khi một cuộc hội thoại chưa được giao cho nhân viên hỗ trợ — thủ công hoặc tự động.
Unattended (Chưa được phản hồi)
Chế độ xem bảng điều khiển liệt kê tất cả các cuộc hội thoại chưa được phản hồi.
V
Voice Channel (Kênh thoại)
Loại inbox để xử lý cuộc gọi điện thoại (ví dụ: qua Twilio Voice). Cuộc hội thoại thoại được theo dõi cùng với chat và email, với các trạng thái cuộc gọi như đến, đi và nhỡ.
W
Webhook
Một HTTP callback có thể cấu hình mà SquareHub kích hoạt trên các sự kiện cụ thể (cuộc hội thoại mới, tin nhắn mới, thay đổi trạng thái, v.v.) để các hệ thống bên ngoài có thể phản ứng theo thời gian thực.
Widget
Live chat widget có thể nhúng mà bạn đặt trên website để thu thập cuộc hội thoại của khách truy cập vào inbox Website. Có thể cấu hình màu sắc, vị trí, biểu mẫu trước chat và các quy tắc hiển thị.