Báo cáo cuộc hội thoại là tổng quan về tất cả các cuộc hội thoại của bạn trong một khoảng thời gian. Với Báo cáo Cuộc hội thoại, bạn có thể tìm hiểu các chỉ số quan trọng về tình trạng các cuộc hội thoại của mình, như khối lượng tin nhắn, Thời gian Phản hồi Đầu tiên, Thời gian Giải quyết, Số lượng Giải quyết, v.v.
Các chỉ số
Dưới đây là các chỉ số được hiển thị trong báo cáo
Cuộc hội thoại
Đếm số lượng cuộc hội thoại theo ngày/tuần v.v., chỉ tính các cuộc hội thoại được tạo trong khoảng thời gian đó. Vì vậy nếu một cuộc hội thoại được mở lại từ khoảng thời gian trước thì không được tính. Heatmap trong báo cáo tổng quan có thể cung cấp cho bạn thông tin chuyên sâu hơn về các cuộc hội thoại được tạo.
Tin nhắn đã nhận
Số lượng tin nhắn nhận được trên tất cả các kênh trong một khoảng thời gian nhất định.
Tin nhắn đã gửi
Số lượng tin nhắn được gửi từ tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định. Con số này bao gồm tin nhắn được gửi bởi cả bot và nhân viên hỗ trợ.
Thời gian Phản hồi Đầu tiên
Thời gian Phản hồi Đầu tiên (FRT) là thời gian trung bình một nhân viên hỗ trợ con người phản hồi tin nhắn trong các cuộc hội thoại được tạo trong một khoảng thời gian cụ thể. Phản hồi đầu tiên được tính là chênh lệch thời gian giữa lúc tạo tin nhắn đầu tiên của người dùng và hoạt động không phải người dùng cuối gần nhất, thường là khi cuộc hội thoại được mở hoặc khi nó được bàn giao cho nhân viên hỗ trợ bởi bot.
Thời gian Giải quyết
Thời gian giải quyết là thời gian trung bình để giải quyết một cuộc hội thoại, tính trên các cuộc hội thoại được tạo trong khoảng thời gian đó. Thời gian giải quyết được tính là chênh lệch giữa thời điểm cuộc hội thoại được mở lần đầu và thời điểm nó được giải quyết.
Lưu ý rằng điều này không tính việc mở lại như các cuộc hội thoại riêng biệt; nếu một cuộc hội thoại được mở lại và giải quyết sau đó thì thời gian giải quyết sẽ tăng lên.
Số lượng Giải quyết
Số lượng giải quyết là số cuộc hội thoại được giải quyết trong một ngày cụ thể trong khoảng thời gian.
Thời gian chờ của khách hàng
Khoảng thời gian khách hàng phải chờ tin nhắn từ tài khoản của bạn. Chỉ số này tương tự FRT nhưng được tính trên tất cả tin nhắn đi. Con số càng cao thì nhóm của bạn phản hồi từng tin nhắn càng chậm.
Thêm Báo cáo
Thường sẽ hữu ích khi đọc các con số này được lọc theo nhóm hoặc nhân viên hỗ trợ cụ thể; bạn có thể mở một trong các báo cáo sau từ thanh bên và xem chúng
-
Nhân viên hỗ trợ: Báo cáo này rất hữu ích để theo dõi năng suất của từng nhân viên hỗ trợ và tìm ra các lĩnh vực cần cải thiện.
-
Nhãn: Nhãn cực kỳ hữu ích trong việc phân loại các loại cuộc hội thoại bạn đang nhận được. Khi được thiết lập đúng cách, báo cáo này cung cấp thông tin về năng suất của nhóm đối với các loại cuộc hội thoại cụ thể. Điều này giúp bạn tìm ra những lỗ hổng trong kiến thức của nhân viên hỗ trợ và các lĩnh vực cần cải thiện trong trung tâm trợ giúp cũng như bot.
-
Inbox: Báo cáo này giúp bạn theo dõi các chỉ số của một inbox cụ thể và tìm xu hướng trong sự phân bổ cuộc hội thoại, mức độ hiệu quả của việc phản hồi và giải quyết các cuộc hội thoại đó.
-
Nhóm: Báo cáo này rất hữu ích để theo dõi năng suất của một nhóm cụ thể và tìm xu hướng cũng như các lĩnh vực cần cải thiện trong phản hồi của từng nhóm.