Với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ, Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ (SLA) của bạn là các thỏa thuận hợp đồng giữa bạn và khách hàng, xác định mức độ dịch vụ bạn cam kết cung cấp. SLA của bạn xác định các chỉ số hiệu suất kỳ vọng, như thời gian phản hồi, mức độ sẵn sàng và thời gian giải quyết mà bạn đã đồng ý cung cấp. Các SLA này ràng buộc bạn, với tư cách nhà cung cấp dịch vụ, chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ bạn cung cấp, đảm bảo mức độ hỗ trợ nhất quán và đáng tin cậy cho khách hàng.
SquareHub cho phép bạn theo dõi các chỉ số sau:
-
FRT (Thời gian Phản hồi Đầu tiên): Chỉ số này đề cập đến thời gian nhân viên hỗ trợ phản hồi yêu cầu hoặc câu hỏi ban đầu của khách hàng. Đây là thước đo quan trọng về khả năng phản hồi nhanh, vì khách hàng mong muốn được chú ý kịp thời đối với các vấn đề hay thắc mắc của họ.
-
NRT (Thời gian Phản hồi Tiếp theo): Chỉ số này tập trung vào thời gian giữa tin nhắn tiếp theo của khách hàng và phản hồi kế tiếp của nhân viên hỗ trợ. Nó đảm bảo rằng nhà cung cấp duy trì mức độ tương tác nhất quán và giữ cho cuộc hội thoại tiếp tục diễn ra.
-
RT (Thời gian Giải quyết): Chỉ số này ghi lại tổng thời gian nhân viên hỗ trợ cần để giải quyết hoàn toàn vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng, từ lần liên hệ đầu tiên đến khi giải quyết xong. Đây là chỉ số quan trọng về hiệu quả và năng lực của nhà cung cấp trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tạo SLA
Bạn có thể cấu hình SLA từ trang cài đặt, quản trị viên được phép tạo và xóa SLA, lưu ý rằng bạn không thể sửa đổi hoặc thay đổi SLA sau khi đã tạo. Để tạo SLA, bạn cần thêm ít nhất một chỉ số cần theo dõi.
Áp dụng SLA
Bạn có thể sử dụng quy tắc tự động hóa để gán SLA khi một sự kiện cuộc hội thoại được kích hoạt. Dưới đây là ví dụ về việc gán SLA "Enterprise P0" khi một cuộc hội thoại được tạo bởi một địa chỉ email cụ thể và mức độ ưu tiên được đặt là Khẩn cấp.
Sau khi một cuộc hội thoại đáp ứng các điều kiện và sự kiện SLA, chính sách SLA sẽ được tự động áp dụng. Sau khi SLA được áp dụng, nó không thể bị gỡ bỏ khỏi cuộc hội thoại.
Các cuộc hội thoại có SLA đang hoạt động gần đến ngưỡng sẽ hiển thị trong giao diện như sau
