Một kênh là một loại giao tiếp — Website, Email, WhatsApp, SMS, v.v. Một inbox là một phiên bản cụ thể của kênh được kết nối với tài khoản của bạn. Bạn có thể có nhiều inbox cùng loại kênh — ví dụ: một Website inbox cho trang marketing và một inbox khác cho trung tâm trợ giúp, hoặc hai số WhatsApp cho các khu vực khác nhau.
Mọi cuộc hội thoại trong SquareHub đều nằm trong một inbox. Mỗi inbox có nhân viên hỗ trợ riêng, giờ làm việc, lời chào, form pre-chat và quy tắc định tuyến riêng.
Nơi thiết lập: Cài đặt → Inboxes → Thêm Inbox mở bộ chọn kênh. Chọn loại kênh, điền thông tin đăng nhập/cài đặt, thêm nhân viên hỗ trợ và hoàn tất.
Tài liệu này liệt kê mọi loại kênh mà SquareHub hỗ trợ, những gì bạn cần cấu hình cho từng loại, và các tab cài đặt xuất hiện trên mỗi inbox sau khi tạo.
Các loại kênh
Website (widget live chat)
Bong bóng chat cổ điển trên website của bạn — kênh phổ biến nhất để bắt đầu và nhanh nhất để thiết lập. Bạn đặt tên cho inbox, chỉ định website sẽ đặt widget, chọn màu thương hiệu, và viết tiêu đề chào mừng và tagline mà khách truy cập thấy khi mở widget. Sau khi lưu, SquareHub cung cấp cho bạn một đoạn code nhỏ để dán vào website, và widget sẽ hoạt động ngay.
Để xử lý email hỗ trợ trong SquareHub. Bạn có thể kết nối hộp thư Gmail hoặc Google Workspace bằng cách đăng nhập bằng Google, hộp thư Microsoft 365 bằng cách đăng nhập bằng Microsoft, hoặc bất kỳ nhà cung cấp email nào khác bằng cách nhập thủ công thông tin máy chủ email đến và đi.
Facebook Messenger
Để nhận và trả lời tin nhắn trực tiếp gửi đến Trang Facebook của bạn. Đăng nhập vào Facebook qua SquareHub, chọn Trang bạn muốn nhận tin nhắn, và xong. Từ đó, mỗi tin nhắn DM đến Trang sẽ xuất hiện trong bảng điều khiển của bạn dưới dạng cuộc hội thoại, sẵn sàng để nhóm trả lời cùng với các kênh khác.
Instagram (DM)
Dành cho Instagram Direct Messages. Kết nối tài khoản Instagram Business của bạn qua luồng đăng nhập Meta — thường qua Trang Facebook được liên kết với tài khoản Instagram của bạn. Sau khi kết nối, các DM Instagram của bạn sẽ chảy vào SquareHub với quy trình trả lời, gán nhãn và phân công giống như bất kỳ kênh nào khác.
TikTok
Dành cho tin nhắn TikTok Business. Đăng nhập vào tài khoản TikTok Business của bạn qua luồng kết nối của SquareHub, và tin nhắn từ khách hàng trên TikTok sẽ xuất hiện trong inbox SquareHub của bạn.
Để thực hiện cuộc hội thoại hai chiều trên WhatsApp, WhatsApp Cloud API là lựa chọn được khuyến nghị cho các tài khoản mới. Kết nối số điện thoại và Tài khoản Business của bạn bằng luồng đăng ký nhúng của Meta trong SquareHub.
Sau khi kết nối, các mẫu tin nhắn được phê duyệt trên Tài khoản WhatsApp Business của bạn sẽ tự động đồng bộ vào SquareHub. Các template là cách bạn bắt đầu cuộc hội thoại outbound và tái kết nối với khách hàng ngoài cửa sổ dịch vụ khách hàng 24 giờ — chính sách của WhatsApp yêu cầu template được phê duyệt trước cho những tin nhắn đó, vì vậy chúng cần được tạo và phê duyệt phía Meta trước khi có thể gửi từ SquareHub.
SMS
Để thực hiện cuộc hội thoại qua tin nhắn văn bản. SquareHub hỗ trợ hai nhà cung cấp SMS:
-
Twilio — kết nối số điện thoại Twilio và thông tin đăng nhập Twilio cung cấp cho bạn để nhắn tin.
-
Bandwidth — kết nối số điện thoại Bandwidth và thông tin đăng nhập Bandwidth cung cấp cho bạn.
Sau khi thiết lập, tin nhắn của khách hàng sẽ xuất hiện trong bảng điều khiển của bạn dưới dạng cuộc hội thoại và các tin nhắn trả lời từ nhóm của bạn sẽ được gửi dưới dạng SMS đến điện thoại của khách hàng.
Telegram
Dành cho Telegram bot. Tạo bot trong Telegram bằng cách trò chuyện với BotFather (bot chính thức của Telegram để tạo bot), sao chép bot token mà nó cung cấp, và dán vào SquareHub. Inbox của bạn giờ sẽ nhận mọi tin nhắn mà khách hàng gửi đến bot của bạn.
LINE
Dành cho LINE Official Account. Lấy thông tin đăng nhập kênh từ LINE Developers, dán vào SquareHub, và tin nhắn của khách hàng trên tài khoản LINE của bạn sẽ xuất hiện dưới dạng cuộc hội thoại.
Kênh API
Dành cho bất kỳ thứ gì không thuộc các loại kênh tích hợp sẵn. Kênh API cho phép bạn kết nối một ứng dụng tùy chỉnh — ví dụ: nền tảng nhắn tin thích hợp mà SquareHub chưa hỗ trợ nguyên bản, hoặc trải nghiệm chat trong sản phẩm bên trong phần mềm của bạn. Bạn cung cấp URL đích để SquareHub gửi tin nhắn đi, và ứng dụng của bạn chịu trách nhiệm chuyển tiếp chúng.
Các tùy chọn phổ biến ở cấp inbox
Một số tùy chọn áp dụng cho hầu hết các kênh và nằm trong tab Cài đặt hoặc Cấu hình:
-
Tự động phân công — khi bật, các cuộc hội thoại mới sẽ được phân phối đến các nhân viên hỗ trợ của inbox. Xem mục Tự động Phân công.
-
Khóa theo một cuộc hội thoại — đối với các kênh không có luồng thảo luận gốc (SMS, WhatsApp, Facebook, Instagram, API, LINE, TikTok, Telegram), bật tính năng này có nghĩa là mỗi liên hệ có tối đa một cuộc hội thoại mở tại một thời điểm. Tin nhắn mới sẽ mở lại cuộc hội thoại hiện có thay vì tạo cuộc hội thoại mới.
-
Liên tục qua email — đối với Website inboxes, khách hàng có thể trả lời bản ghi âm email và các câu trả lời sẽ đổ về cùng cuộc hội thoại.
-
Tên người gửi — chọn giữa Thân thiện (chỉ tên hiển thị của nhân viên hỗ trợ) hoặc Chuyên nghiệp (tên hiển thị + tên doanh nghiệp) trên các tin nhắn gửi đi.
-
Lời chào — bật/tắt và nội dung tin nhắn; lời chào tự động gửi khi bắt đầu cuộc hội thoại mới trên inbox này.
Câu hỏi thường gặp
Tôi có thể có nhiều hơn một inbox cùng loại không?
Có. Nhiều Website inboxes, nhiều số WhatsApp, nhiều địa chỉ email — không giới hạn theo loại.
Một nhân viên hỗ trợ không thấy inbox trong hàng đợi của họ. Tại sao?
Quyền thành viên inbox phải được chỉ định rõ ràng. Thêm họ trong tab Cộng tác viên. Thêm nhân viên hỗ trợ vào tài khoản của bạn không tự động cấp cho họ quyền truy cập vào mọi inbox.
Điều gì xảy ra nếu tôi xóa một inbox?
Inbox và tất cả các cuộc hội thoại của nó sẽ bị xóa vĩnh viễn. Hãy xuất bất kỳ thứ gì bạn cần giữ lại trước. Việc xóa không thể hoàn tác.
Các cuộc hội thoại có cùng liên hệ trên các kênh không?
Một liên hệ duy nhất có thể có cuộc hội thoại trên nhiều kênh — hồ sơ liên hệ áp dụng cho toàn tài khoản. Cuộc hội thoại nằm trong inbox mà tin nhắn đến, nhưng bạn sẽ thấy tất cả cuộc hội thoại của liên hệ trong hồ sơ của họ.
Những kênh nào hỗ trợ chiến dịch outbound?
Chiến dịch live chat hoạt động trên Website inboxes. Chiến dịch một lần có thể dùng SMS hoặc WhatsApp Cloud API.
Các bước tiếp theo
Tìm các bước chi tiết để cấu hình từng kênh bên dưới.
Tiếp theo: Thêm nhóm
*Số lượng inbox phụ thuộc vào chính sách sử dụng hợp lý dựa trên số nhân viên hỗ trợ và gói đăng ký.