# Cách đọc báo cáo SLA?

> Tami · Cập nhật lần cuối ngày 20 thg 8, 2024

Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là các thỏa thuận hợp đồng giữa bạn và khách hàng, xác định mức độ dịch vụ bạn cam kết cung cấp. SLA của bạn chỉ định các chỉ số hiệu suất dự kiến, chẳng hạn như thời gian phản hồi, mức độ khả dụng và thời gian giải quyết mà bạn đã đồng ý cung cấp. Bạn có thể đọc thêm về tính năng SLA [tại đây](/).

Bạn có thể lọc báo cáo này theo ngày, nhân viên hỗ trợ, nhóm, chính sách SLA, nhãn và inbox. Điều này cho phép bạn xem chi tiết các thông tin cụ thể như "hiệu suất chính sách SLA của nhóm chăm sóc khách hàng đối với nhãn 'churn-risk'"

## Các chỉ số

Báo cáo SLA hiển thị các chỉ số sau

![](/assets/images/31120e84_Screenshot_2024-08-20_at_14.48.19.png)

### Tỷ lệ đạt

Tỷ lệ đạt cho thấy tỷ lệ SLA được hoàn thành thành công trên tổng số SLA được áp dụng. Tỷ lệ này được tính bằng cách lấy tổng số SLA được áp dụng trừ đi số lần SLA bị bỏ lỡ, sau đó chia kết quả cho tổng số SLA được áp dụng. Tỷ lệ đạt cao hơn cho thấy hiệu suất tốt hơn trong việc đáp ứng SLA. Tỷ lệ phần trăm thấp hơn cho thấy còn nhiều chỗ cần cải thiện.

### Số lần bỏ lỡ

Cho biết số lần SLA bị bỏ lỡ trong tổng số SLA được áp dụng.

### Số cuộc hội thoại

Cho biết số lượng cuộc hội thoại mà SLA được áp dụng. Lý tưởng nhất là nên có phạm vi bao phủ lớn hơn đối với tất cả các cuộc hội thoại đến.

## Báo cáo SLA

Bên cạnh các chỉ số, bạn có thể truy xuất nhật ký của tất cả các lần bỏ lỡ SLA trên trang này

![](/assets/images/59202e42_Screenshot_2024-08-20_at_14.55.56.png)Bạn có thể nhấp vào nút "Xem chi tiết" để xem danh sách nhóm tất cả các sự kiện SLA bị bỏ lỡ cùng với dấu thời gian khi sự kiện xảy ra.