# Bài học 3 (b): Làm việc với Bối cảnh Khách hàng > Khoa Tuyên · Cập nhật lần cuối ngày 27 thg 4, 2026 Bài học 3(a) nói về những gì bạn làm *bên trong* một cuộc hội thoại. Bài học này nói về những gì bạn biết về *người* ở đầu kia và cách sử dụng kiến thức đó để cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt hơn, nhanh hơn và cá nhân hóa hơn. Thay đổi tư duy: hãy ngừng coi mỗi cuộc hội thoại là một chuỗi tin nhắn riêng lẻ. Thay vào đó, hãy coi đó là mục nhập mới nhất trong một mối quan hệ lâu dài với một con người cụ thể — người đó có tên, lịch sử, tài khoản và một loạt thông tin bạn nên biết trước khi trả lời. ## Những gì bạn sẽ học - Cách đọc hồ sơ liên hệ chỉ qua một cái nhìn - Cách sử dụng lịch sử hội thoại của khách hàng để trả lời nhanh hơn - Custom attribute là gì và cách chúng giúp câu trả lời thông minh hơn - Cách thực hiện hành động trên hàng chục cuộc hội thoại cùng lúc với bulk actions - Cách biến các bộ lọc phức tạp thành các thư mục và phân đoạn đã lưu chỉ với một cú nhấp - Cách tìm bất kỳ thứ gì — nhanh chóng — bằng tính năng tìm kiếm toàn cục **Bạn cần:** Một vài cuộc hội thoại thử nghiệm từ cùng một liên hệ (gửi 2-3 tin nhắn từ widget để có lịch sử làm việc). * * * ## 1\. Hồ sơ liên hệ — hồ sơ khách hàng của bạn Mọi người nhắn tin cho bạn đều trở thành một **liên hệ**. Hồ sơ liên hệ là nơi lưu trữ tất cả những gì bạn biết về người đó. ### Nội dung của hồ sơ liên hệ | Mục | Nội dung | | --- | --- | | **Danh tính** | Tên, email, điện thoại, ảnh đại diện, ngôn ngữ | | **Công ty** | Tổ chức mà liên hệ thuộc về (dành cho nhóm B2B) | | **Cuộc hội thoại** | Mọi cuộc hội thoại họ từng có với bạn, trên tất cả các kênh | | **Custom Attributes** | Mọi dữ liệu tùy chỉnh bạn theo dõi về liên hệ này | | **Ghi chú** | Ghi chú tự do về khách hàng (khác với ghi chú riêng tư trong cuộc hội thoại) | ### Hai phút thay đổi mọi câu trả lời Trước khi trả lời bất kỳ điều gì không tầm thường, hãy liếc qua ba điều trong bảng liên hệ: 1. **Tên của họ** — hãy sử dụng tên đó trong câu trả lời. 2. **Cuộc hội thoại trước đó** — nếu họ đã liên hệ vào tuần trước, bạn nên biết về điều gì. 3. **Custom attributes** — gói dịch vụ, ngày đăng ký, ID tài khoản. Những thông tin "nhàm chán" thường là những gì thay đổi câu trả lời của bạn. ***Mẹo:** "Tôi thấy bạn đã liên hệ vào thứ Ba tuần trước về cùng một lỗi xuất dữ liệu — để tôi kiểm tra bản sửa lỗi" — đó là sự khác biệt giữa một câu trả lời hỗ trợ thông thường và một câu trả lời khiến khách hàng cảm thấy bạn thực sự quan tâm.* * * * ## 2\. Cuộc hội thoại trước đó — lịch sử đã có sẵn Bên trong bất kỳ cuộc hội thoại nào, thanh bên phải có mục **Cuộc hội thoại trước đó**. Nó liệt kê mọi chuỗi hội thoại trước với liên hệ này, bất kể kênh nào. ![](/assets/images/20affedb_previous-conversations.jpg) ### Tại sao điều này quan trọng Khách hàng không nghĩ theo ID cuộc hội thoại. Họ nghĩ *"Tôi đã nói với bạn về điều này tháng trước rồi."* Nếu bạn có thể mở chuỗi hội thoại đó chỉ bằng một cú nhấp, bạn giúp họ tránh khỏi sự thất vọng khi phải giải thích lại và bạn cũng tiết kiệm được thời gian hỏi han. ### Cách sử dụng hiệu quả - **Lướt qua, đừng đọc kỹ.** Xem dòng chủ đề và nhãn của các chuỗi hội thoại đã giải quyết. Bạn đang tìm kiếm *các mẫu* (khách hàng này luôn hỏi về xuất dữ liệu) hơn là các chi tiết cụ thể. Sử dụng Trợ lý Square để tóm tắt chuỗi hội thoại trước đó cho dễ hơn. - **Xem nhãn gần đây.** Nếu ba cuộc hội thoại gần nhất được gắn nhãn `billing`, câu hỏi "nhanh" hôm nay có thể không đơn giản như vậy. - **Mở cái gần nhất trong tab mới** nếu bạn cần toàn bộ bối cảnh — giữ cuộc hội thoại hiện tại mở trong tab gốc. * * * ## 3\. Custom Attributes — dữ liệu mà câu trả lời của bạn phụ thuộc vào Một **custom attribute** là một trường *bạn* định nghĩa trên liên hệ hoặc cuộc hội thoại để theo dõi điều gì đó cụ thể cho doanh nghiệp của bạn. Các trường liên hệ tiêu chuẩn (tên, email, điện thoại) là phổ quát. Custom attribute là những thứ chỉ doanh nghiệp của bạn quan tâm: gói đăng ký, ngày đăng ký, MRR, lần đăng nhập cuối, ID tài khoản, hạng khách hàng. ### Hai loại - **Contact custom attributes** — thông tin về *người dùng* (ví dụ: *Gói dịch vụ*, *Ngày đăng ký*, *Giá trị trọn đời*). - **Conversation custom attributes** — thông tin về *cuộc hội thoại* (ví dụ: *Số đơn hàng*, *Mức độ nghiêm trọng của lỗi*, *Số tiền hoàn lại*). ### Thiết lập một custom attribute 1. Đi tới **Cài đặt → Custom Attributes → Add Custom Attribute**. 2. Chọn **Applies To**: *Contact* hoặc *Conversation*. 3. Chọn **type**: Text, Number, Link, Date, List (dropdown), hoặc Checkbox. 4. Đặt tên và thêm mô tả. Lưu lại. Attribute mới này sẽ xuất hiện ở thanh bên phải của mọi liên hệ hoặc cuộc hội thoại, sẵn sàng để điền thông tin. ### Custom attribute giúp bạn làm việc nhanh hơn như thế nào - Chúng điền vào **biến mẫu trả lời nhanh** — `{{contact.custom_attribute.plan}}` trong một mẫu sẽ tự động điền gói dịch vụ của khách hàng. - Chúng hỗ trợ **bộ lọc** — "hiển thị tất cả cuộc hội thoại đang mở từ khách hàng có gói `Enterprise`". - Chúng thúc đẩy **quy tắc tự động** — "tự động phân công khách hàng Enterprise cho nhóm cấp cao". \***Dữ liệu đến từ đâu:** đối với SaaS, bạn thường sẽ điền custom attribute thông qua \*[*identify API*](https://docs.squareomni.com/developers/api/) khi người dùng đã đăng nhập mở widget chat. Các attribute bạn điền thủ công cũng được lưu lại. * * * ## 4\. Bulk Actions — xử lý nhiều cuộc hội thoại cùng lúc Đôi khi hàng đợi rất ổn. Nhưng có những ngày bạn trở về sau bữa trưa và thấy bốn mươi cuộc hội thoại mới từ cùng một sự cố. **Bulk actions** là cách bạn xử lý chúng ở quy mô lớn. ### Cách kích hoạt chế độ hàng loạt Trong danh sách cuộc hội thoại, di chuột qua một cuộc hội thoại và một **checkbox** sẽ xuất hiện ở bên trái. Đánh dấu một cái và một thanh chọn sẽ hiện ra ở trên cùng. Đánh dấu thêm, hoặc nhấn **Select all**, để thực hiện hành động trên toàn bộ lô. ### Những gì bạn có thể làm theo lô - **Gán nhân viên hỗ trợ hoặc nhóm** - **Thêm hoặc xóa nhãn** - **Thay đổi trạng thái** (giải quyết, tạm hoãn, mở lại) * * * ## 5\. Bộ lọc đã lưu — thư mục và phân đoạn liên hệ Bạn đã làm quen với **Folders** sơ qua ở Bài học 2. Bây giờ chúng ta sẽ đi sâu hơn và gặp "người anh em" của chúng: **Contact Segments**. ### Folders (dành cho cuộc hội thoại) Một folder là một bộ lọc cuộc hội thoại đã được lưu. Nó luôn phản ánh dữ liệu hiện tại, mở folder và bạn sẽ thấy các kết quả khớp mới nhất, không phải ảnh chụp tĩnh. **Cách tạo:** 1. Nhấp vào **Conversations → Custom view → New filter**. 2. Thêm điều kiện: trạng thái, người được gán, inbox, nhãn, custom attribute, ngày tháng, v.v. Kết hợp chúng với `AND` / `OR`. 3. Nhấp vào **Save filter** và đặt tên cho nó. Nó giờ nằm dưới **Custom Folders** trong thanh bên trái, chỉ cần một cú nhấp. ### Contact Segments Một **contact segment** là ý tưởng tương tự, được áp dụng cho danh mục liên hệ của bạn. *"Tất cả liên hệ theo gói Enterprise đã nhắn tin trong tháng này"* trở thành một chế độ xem một cú nhấp mà bạn có thể truy cập bất kỳ lúc nào. **Cách tạo:** 1. Đi tới **Contacts → All Contacts → Filter**. 2. Thêm điều kiện trên các trường tiêu chuẩn và custom attribute. 3. Nhấp vào **Save filter as segment**. ***Folders cộng dồn.** Các folder bạn lưu trong tuần đầu tiên vẫn sẽ tiết kiệm thời gian cho bạn trong năm thứ hai. Hãy tạo chúng khi bạn làm việc.* * * * ## 6\. Tìm kiếm toàn cục Nhấp vào ô tìm kiếm trên thanh điều hướng từ bất kỳ đâu trong bảng điều khiển để kích hoạt thanh tìm kiếm toàn cục. Nó tìm kiếm trong: - **Cuộc hội thoại** — theo nội dung tin nhắn, chủ đề hoặc ID - **Liên hệ** — theo tên, email, điện thoại, mã định danh - **Bài viết** — nội dung Trung tâm Trợ giúp của bạn ### Khi nào dùng tìm kiếm so với bộ lọc - **Tìm kiếm** khi bạn nhớ một cụm từ, tên hoặc số cụ thể. *"Sarah có đề cập đến lỗi xuất dữ liệu không?"* - **Bộ lọc/thư mục** khi bạn muốn xem một *danh mục* cuộc hội thoại. *"Tất cả ticket thanh toán đang mở."* Nếu bạn gõ cùng một truy vấn tìm kiếm hơn hai lần mỗi tuần, đó là một bộ lọc đang chờ được lưu thành folder. * * * ## Bài tập nhỏ (6 phút) 1. Tạo một contact custom attribute có tên `Plan` (loại List, các tùy chọn: `Free`, `Pro`, `Enterprise`). 2. Trên liên hệ thử nghiệm của bạn, đặt `Plan` = `Pro`. 3. Cập nhật mẫu trả lời nhanh `/hi` của bạn từ Bài học 3(a) để bao gồm `{{contact.custom_attribute.plan}}` ở đâu đó — ví dụ: *"Xin chào {{*[*contact.name*](http://contact.name/)*}}, cảm ơn bạn đã liên hệ về gói {{contact.custom\_attribute.plan}} của bạn."* 4. Kích hoạt `/hi` trong một cuộc hội thoại. Gói dịch vụ sẽ được tự động điền. 5. Tạo một bộ lọc: *Status = Open AND Plan = Pro*. Lưu nó thành folder có tên *Pro queue*. 6. Gửi cho bản thân thêm hai tin nhắn thử nghiệm, đánh dấu checkbox của chúng trong hàng đợi và áp dụng nhãn `practice` theo lô. Nếu cả sáu bước đều hoạt động, bạn đã tốt nghiệp từ mức "Tôi có thể dùng SquareHub" lên "Tôi có thể quản lý một ca làm việc trong SquareHub." * * * ## Câu hỏi thường gặp **Một liên hệ có các mục nhập trùng lặp — cùng một người, hai hồ sơ. Tại sao?** Thường thì họ đã liên hệ từ hai kênh khác nhau (ví dụ: email và chat trên website) trước khi hệ thống có thể khớp chúng. Mở một hồ sơ và sử dụng **Merge contact** để kết hợp chúng. Lịch sử hội thoại từ cả hai đều được giữ lại. **Tôi có thể chỉnh sửa các trường liên hệ tiêu chuẩn không?** Có. Nhấp vào bất kỳ trường nào trong bảng liên hệ và chỉnh sửa trực tiếp. Các thay đổi được lưu ngay lập tức. **Tôi có thể sử dụng custom attribute trong bộ lọc không?** Có, chúng xuất hiện dưới dạng tùy chọn bộ lọc cho cả cuộc hội thoại và liên hệ. Chúng cũng được hiển thị trong các biến mẫu trả lời nhanh. **Các bulk action trong cuộc hội thoại có thể hoàn tác không?** Bản thân hành động không thể hoàn tác, nhưng kết quả có thể được đảo ngược. Bạn có thể gán lại, xóa nhãn đã thêm, v.v., nhưng lịch sử hành động trước đó vẫn còn trong tin nhắn hoạt động. **Tại sao tôi thấy các liên hệ khác nhau trong các inbox khác nhau?** Bạn không thấy vậy. Liên hệ có phạm vi toàn tài khoản. Nhưng cuộc hội thoại được giới hạn theo inbox. Nếu bạn chỉ có thể xem một số inbox, bạn sẽ chỉ thấy một số cuộc hội thoại của liên hệ đó. Hãy hỏi quản trị viên nếu bạn nghĩ mình đang thiếu quyền truy cập inbox. * * * ## Tiếp theo là gì Bạn đã nắm vững bộ công cụ cốt lõi của nhân viên hỗ trợ, từ giao diện (Bài học 2) đến các công cụ trong cuộc hội thoại (3a) đến bối cảnh khách hàng (3b). Trong **Bài học 4**, chúng ta sẽ mở rộng góc nhìn từ các cuộc hội thoại riêng lẻ sang các hệ thống xử lý khối lượng lớn: **automations**, **SLA**, **giờ làm việc** và các quy tắc định tuyến đảm bảo cuộc hội thoại đúng đến tay nhân viên hỗ trợ đúng trước khi *bạn* thậm chí phải nghĩ đến điều đó.